接完當天最后一個電話,，王春槐抬頭看了一眼，時鐘指向晚上9點,。他長舒一口氣,，起身準備離開已經(jīng)待了13個小時的辦公室。
早8點至晚9點,，最近半個月來,，這樣的節(jié)奏是王春槐的工作常態(tài)。
夜幕下,，王春槐仍在工作
作為清華園街道接訴即辦工作專班主責科室負責人,，王春槐的主要工作是處理北京12345市民熱線和首都高校熱線轉(zhuǎn)辦的與清華大學有關(guān)的全部事項。近期的疫情形勢下,，學校師生及家屬反映的各種問題,、困難、意見有所增加,，王春槐每天平均要處理20條左右的轉(zhuǎn)辦投訴和建議,，幾乎一半時間是在接打電話中度過。
當天的最后一個電話,，是一位居住在家屬區(qū)的居民因為不理解學校相關(guān)防控政策而產(chǎn)生的投訴,，電話打了將近1個小時。面對電話那頭“為什么”“憑什么”的激烈抱怨,，王春槐沒有更多的申辯,，最開始的十分鐘里只是靜靜地傾聽。
“做我們這種工作,，早就做好了挨罵的準備,，換位思考一下，遇到困難、問題,、想不通的事情,，有情緒是人之常情，我們應該允許抱怨,、理解抱怨,、傾聽抱怨?！睆?019年開始承擔接訴即辦專班工作,，王春槐四年處理過的投訴超過3500件，積累了豐富的經(jīng)驗,。他認為,，做好這份工作需要塑造好三個角色：心理咨詢師、政策解讀師,、危機應急處理師,。能夠共情是溝通最關(guān)鍵的基礎(chǔ)，只有設(shè)身處地為投訴對象著想,，才能贏得對方的信任和尊重。
在基本了解事情的前因后果后,，王春槐會根據(jù)掌握的最新政策為投訴對象作出解答,，很多時候還需要與不同的部門聯(lián)系，反復溝通,、反復核實,。除了極個別情況外，大多數(shù)投訴對象都是因為“需要幫助”而撥打熱線,，而在王春槐和團隊給出真誠安撫心理,、準確解讀政策、合理解決訴求的回應后,，多數(shù)人都會滿意而歸,。
學校內(nèi)的老舊小區(qū)加裝電梯后，必須要刷卡才能使用電梯,。11月中旬,，一位居民焦急地致電反映自家電梯卡因為沒有充值續(xù)費而無法使用，家中老人每天上下樓非常不便,，負責這一片的電梯公司員工被封控在通州,，又無法提供服務。王春槐和團隊立即介入,，在與電梯公司溝通后,，雙方商量決定，居民將電梯卡快遞至公司，充值后再立刻快遞回來,。兩天之內(nèi),，事情得到圓滿解決。
同樣是在11月,，王春槐接到市民熱線轉(zhuǎn)辦的一位老師的求助,。這位老師去杭州出差，因為政策限制無法回京,，家中年逾九旬的老父親只有保姆一人照料,，而保姆恰好因為健康寶彈窗也無法出門。擔心家中生活物資沒有保障,，老師焦慮萬分,。聯(lián)系上對方是在晚上10點，王春槐邊安撫邊承諾會迅速解決問題,。掛掉電話,，10點15分，他在系統(tǒng)中將此事標紅,，當作緊急事項辦理,，轉(zhuǎn)天一早聯(lián)系居委會，請他們第一時間了解情況,、提供幫助,。當?shù)弥抑欣先艘磺邪埠茫@位老師懸著的心終于落了下來,?！皫滋旌螅以谙到y(tǒng)里收到了這位老師的感謝,！”王春槐回憶道,，對于他和團隊來說，能夠切實解決師生和居民的困難,，是另一種意義上的成就感,。
頻繁地接打電話，王春槐坦言很疲憊,，每天回家后不愿意再多說一句話,。妻子這時候總會端上一杯熱茶，讓他靜靜休息,。他笑稱,，原來妻子也會抱怨，但在周末跟著他實地體驗了兩次工作狀態(tài)后,，便理解了他的不易與壓力,。
作為接訴即辦工作的“老兵”,，王春槐有著豐富的經(jīng)驗
走出辦公室，王春槐踏上回家的路,。當天的幾個重要投訴得到了有效解決,，如釋重負的他步履稍微輕快起來。一些還沒有解決的投訴,，他把自己的手機號碼給了對方,，這樣可以隨時溝通，“最近最怕半夜手機響,，那意味著特別緊急的事兒,。”
走在夜色中的清華園,，王春槐知道,，還有許多人和他一樣，奮戰(zhàn)在校園疫情防控工作一線,，而他,，只是他們中的普通一員。
