在18日舉行的北京接訴即辦改革論壇上，新華數(shù)字政府研究中心、清華大學(xué)數(shù)字政府與治理研究院聯(lián)合課題組編制的《全球城市熱線服務(wù)與治理效能評測報(bào)告》（以下簡稱報(bào)告）正式對外發(fā)布。報(bào)告認(rèn)為，以北京為代表的整合型熱線在高度整合、全面覆蓋和高效協(xié)同方面均表現(xiàn)出色，并通過技術(shù)驅(qū)動、數(shù)據(jù)驅(qū)動和服務(wù)優(yōu)化等手段，不斷提升城市治理的效率和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了對市民訴求的快速響應(yīng)和精準(zhǔn)治理。
報(bào)告指出，北京市12345熱線將多個政府部門的服務(wù)熱線整合到一個統(tǒng)一的號碼下，市民只需撥打一個電話就能解決多種問題。從單一電話服務(wù)發(fā)展成為便捷高效的服務(wù)平臺，體現(xiàn)了高度的資源整合能力。
報(bào)告表示，北京12345熱線的全面覆蓋性體現(xiàn)在服務(wù)范圍廣泛，涵蓋了市民生活的方方面面，如咨詢、投訴、建議、緊急求助等。在訴求處理環(huán)節(jié)，北京12345熱線創(chuàng)新建立了科學(xué)的分類處置機(jī)制，基于2000余個標(biāo)準(zhǔn)化問題的三級派單目錄，實(shí)現(xiàn)了訴求的精準(zhǔn)分類和快速分發(fā)。
高效協(xié)同是指城市熱線通過內(nèi)部高效的協(xié)同機(jī)制，確保市民的訴求能夠迅速傳遞到相關(guān)部門并及時得到響應(yīng)。北京12345熱線通過“一站式”市民訴求響應(yīng)實(shí)現(xiàn)了各部門之間的快速聯(lián)動。在具體的治理手段上，北京市創(chuàng)新推出了“接訴+網(wǎng)格”的融合治理模式，通過將熱線與城市網(wǎng)格化管理體系深度融合，實(shí)現(xiàn)了市民急難愁盼問題的主動發(fā)現(xiàn)和預(yù)先治理。
報(bào)告表示，在協(xié)同治理指標(biāo)的綜合表現(xiàn)上，以北京、首爾等為代表的超大城市，在政策協(xié)同、職能協(xié)同、平臺協(xié)同三個二級指標(biāo)方面均獲得滿分。其中，北京12345熱線，堅(jiān)持高起點(diǎn)規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、高效能運(yùn)營的原則，確保其在宏觀政策層面的明確角色定位，充分發(fā)揮其作為政府與公眾溝通橋梁的關(guān)鍵作用。
從數(shù)智治理看，人口數(shù)量較多的城市，其城市治理中的困難和復(fù)雜項(xiàng)目也相對較多，因此需要更詳盡的場景項(xiàng)目清單來應(yīng)對多樣化的市民訴求。通過熱線數(shù)據(jù)挖掘，可以探究不同場景治理深層痼疾、高頻共性問題，確定痛點(diǎn)點(diǎn)位、診斷難點(diǎn)緣由。人口眾多的城市熱線，其產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量巨大，這要求城市熱線能夠通過數(shù)據(jù)分析形成日報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)和專題報(bào)告，以支持政府的決策和管理。北京12345熱線建立了“日報(bào)告、周分析、月通報(bào)、年體檢”機(jī)制，分析市民訴求演變規(guī)律和特征模式，提前發(fā)現(xiàn)問題、主動解決問題。
自1987年以來，北京12345政務(wù)服務(wù)便民熱線從1部電話機(jī)、3個接線員，發(fā)展到目前750個座席、1710名員工的城市治理“中樞線”、政務(wù)服務(wù)“總客服”，提供電話、互聯(lián)網(wǎng)、新媒體等多渠道接入，滿足不同群體表達(dá)訴求，解決人民群眾急難愁盼，探索出以市民訴求驅(qū)動超大城市治理的新范式。接訴即辦改革6年來，北京市已累計(jì)受理市民訴求1.5億件，解決率、滿意率分別達(dá)到97%、97.3%。其中，2023年全年共受理2143.8萬件。
中國人民大學(xué)首都發(fā)展與戰(zhàn)略研究院副院長李文釗說，作為民情感知及回應(yīng)的制度設(shè)計(jì)，北京接訴即辦改革貫徹落實(shí)人民城市重要理念，以“訴”與“辦”有機(jī)銜接的方式構(gòu)建響應(yīng)快速、辦理高效、反饋及時的市民訴求服務(wù)機(jī)制，依托訴求受理和辦理將市民和企業(yè)嵌入城市治理體系中，以常態(tài)化聯(lián)動構(gòu)建黨委政府、條塊聯(lián)動、社企合作的協(xié)同共治的格局，形成“首善之區(qū)”的良政善治，為全球超大城市治理貢獻(xiàn)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)。
編輯：李華山
