在12月18日舉行的北京接訴即辦改革論壇上，新華數(shù)字政府研究中心、清華大學數(shù)字政府與治理研究院聯(lián)合課題組正式發(fā)布《全球城市熱線服務與治理效能評測報告》。專家普遍認為，全球城市熱線創(chuàng)新發(fā)展正當其時，但也面臨著新發(fā)展階段的“轉(zhuǎn)型之困”，報告立足全球視角，回應了城市熱線“發(fā)展之問”，尋求了解決之道。
課題組組長表示，報告有三方面首創(chuàng)性，即全球范圍內(nèi)首個對國際代表性城市熱線發(fā)展脈絡與趨勢的系統(tǒng)化研究，首創(chuàng)以治理型指標為工具對城市熱線服務與治理效能的全景式刻畫，首次在國際視野下對全球城市熱線運行經(jīng)驗與模式的全面性總結。
首次對國際代表性城市熱線開展系統(tǒng)化研究
據(jù)介紹，在評測階段，課題組初選了全球200多個城市，在綜合考量城市全球影響力、人口規(guī)模、區(qū)域代表性及國內(nèi)外專家學者建議后，選取了中國北京、上海、廣州、杭州、武漢、成都、南京、西安、香港，韓國首爾、新加坡、日本東京、德國柏林、法國巴黎、西班牙馬德里、英國倫敦、巴西里約熱內(nèi)盧、加拿大多倫多、美國紐約與舊金山等全球20座城市，對各城市熱線及平臺進行評測。
報告首次對國際代表性城市熱線的發(fā)展脈絡與趨勢開展了系統(tǒng)化研究。研究發(fā)現(xiàn)，全球城市熱線發(fā)展呈現(xiàn)出諸多共有的特點和趨勢，包括更加強調(diào)資源整合，以制度合力推進系統(tǒng)治理；更加側重渠道建設，以多元融合實現(xiàn)可及治理；更加注重智能應用，以技術嵌入升級智慧治理；更加重視數(shù)據(jù)挖掘，以精準分析驅(qū)動科學治理；更加關注市民感受，以未訴先辦踐行主動治理。
首次以治理型指標為側重進行全景式評測
縱覽目前全球研究機構針對熱線的評測，主要從“接、派、辦、評”等熱線自身流程性角度出發(fā)，對基于熱線所開展的治理結構協(xié)同、城市治理功能及公眾評價感知等系統(tǒng)性治理指標鮮有涉及。
報告在此前各國研究的基礎上，首次構建了全球城市熱線服務與治理效能“4G”評測體系，即在善治視域下，圍繞熱線的流程治理、協(xié)同治理、數(shù)智治理以及回應治理4個一級指標進行全面評測，應用10個二級指標和24個三級指標進行考察。報告從整體分析、類別分析、特征辨識等多維度對全球主要城市熱線特點進行分析，并從治理嵌入度、轉(zhuǎn)型驅(qū)動力、系統(tǒng)整合度、價值實現(xiàn)度等角度進行比較。
報告認為，這20座城市的熱線平臺可以劃分為整合型、特色型、創(chuàng)新型與包容型四個類型。從具體維度來看，在流程治理方面，香港、廣州、紐約、多倫多、西安等城市的熱線發(fā)展效能較好；在協(xié)同治理方面，北京、武漢、首爾、上海等城市的熱線在政策協(xié)同、職能協(xié)同、平臺協(xié)同方面表現(xiàn)突出；在數(shù)智治理方面，北京、廣州、武漢、首爾等城市的熱線領先優(yōu)勢明顯；在回應治理方面，杭州、廣州、馬德里等城市的熱線具有較好的成效。
首次在國際視野下總結全球城市熱線經(jīng)驗模式
近年來，全球不同城市依據(jù)自身特點和資源稟賦，探索出宜地宜時宜事的熱線服務模式，建立起各具特色的市民訴求響應機制，在熱線創(chuàng)新發(fā)展的時代浪潮中書寫著城市治理的“熱線答卷”。
2019年開始，北京在全域范圍內(nèi)創(chuàng)新開展接訴即辦改革，以其全過程反饋、全方位服務、全閉環(huán)管理、全體市民參與的治理模式，探索出一條具有中國特色的城市治理現(xiàn)代化之路。廣州12345熱線積極探索人工智能應用、大語言模型、大數(shù)據(jù)等技術，推動熱線從“傳統(tǒng)人工型”向“人機交互智能型”升級，實現(xiàn)了熱線服務質(zhì)效飛躍提升。紐約311熱線以數(shù)據(jù)共享與高效應用激活熱線治理價值，不僅為城市治理創(chuàng)新發(fā)展提供了強有力的數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)，還推動了公民廣泛參與。
香港城市大學公共及國際事務系教授、人文社會科學院院長、美國國家行政科學院院士何達基（Alfred Tat-Kei Ho）表示，報告較為全面地總結了全球代表性城市熱線運行經(jīng)驗，并做了系統(tǒng)的對比分析，為全球相關領域?qū)W者及政府管理者提供了重要的參考材料和思維指導。
編輯：李華山
