【人物簡介】
施華杰，“深耕計劃”二期學(xué)員，車輛與運載學(xué)院2015級本科生，于2019年7月赴四達(dá)時代肯尼亞分公司開展工作鍛煉，主要負(fù)責(zé)太陽能產(chǎn)品的銷售、運營管理等工作。
施華杰
兩年前，去電影院看完《獅子王》后，我踏上了前往非洲的旅途。百聞不如一見，我對肯尼亞的第一印象是樂觀、奔放。離開象牙塔后，我奔走在肯尼亞鄉(xiāng)村田野間，拓展太陽能市場，讓原本只在白晝照耀的太陽光化作深夜里千家萬戶亮起的點點星火。親身的體會讓我發(fā)現(xiàn)“Hakuna Matata（大意為‘沒有煩惱’）”并不是肯尼亞這個動物王國的全部。身在異鄉(xiāng)為異客，產(chǎn)生文化藩籬不可避免，唯有用信息建立互通的橋梁，用光亮驅(qū)散未知的黑暗，用光陰和故事體味每一次成長和收獲。
大行也須顧細(xì)謹(jǐn)，一枝一節(jié)常關(guān)心
地處東非高原的肯尼亞有著充足的光照，這為太陽能業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。肯尼亞有1860萬無法接入市電電力的人口，接入市電家庭面臨電力不穩(wěn)的問題。基礎(chǔ)設(shè)施的落后讓肯尼亞鄉(xiāng)村的居民，尤其是孩童，輸在了起跑線上。而我可以做的，便是在工作上“一枝一節(jié)常關(guān)心”，積小流以成江海，讓更多的用戶享受數(shù)字化生活的美好，獲得更多開闊眼界、受教育的機(jī)會。但是這些太陽能業(yè)務(wù)的重點客戶星星點點分布在肯尼亞的鄉(xiāng)村角落，如何將剛剛開始的業(yè)務(wù)化零為整，成為考驗我的一大難題。
從細(xì)節(jié)出發(fā)，關(guān)注每一位用戶。太陽能業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)人群收入較低，分期付費模式可以幫助他們享受太陽能家庭系統(tǒng)福利。我與總部密切溝通制定了詳細(xì)的運營催繳策略，面向用戶設(shè)計了不同的問卷。這不僅是為了保障業(yè)務(wù)的營收，也是對用戶生活狀況的關(guān)心。如果用戶因為生病等情況暫時無力繳費，我們會允許用戶暫時緩交，甚至酌情贈送1-2天幫助用戶渡過難關(guān)。尤其是在疫情發(fā)生后，這一舉措給予了用戶極大的人文關(guān)懷，讓客戶關(guān)系在陽光下穩(wěn)定發(fā)展。
在肯尼亞街頭回訪用戶（左二）
從團(tuán)隊出發(fā)，做隊伍的支持中心。太陽能用戶的高峰使用時段是晚上，有業(yè)務(wù)呼叫中心員工私下跟我抱怨夜班和周末常常得不到足夠的支持，我告訴他們，我的手機(jī)就是全時待機(jī)的“客服支持中心”，解決不了的問題任何時候都可以來找我。雖然這讓我經(jīng)常在吃飯時放下碗，在休息時返回工作，但工作效果也很明顯。肯尼亞的太陽能業(yè)務(wù)銷量在全非名列前茅，而對于客戶服務(wù)的跟蹤與加強(qiáng)保障了公司品牌的口碑，更使得我們的老用戶不斷推薦新用戶過來。
從整體出發(fā)，把握業(yè)務(wù)的晴雨表。身處肯尼亞，國內(nèi)公司總部山高水遠(yuǎn)，但不能因此而產(chǎn)生“天高皇帝遠(yuǎn)”之感。作為新興業(yè)務(wù)，太陽能的工作系統(tǒng)日報并不完整，我每天整理業(yè)務(wù)關(guān)鍵數(shù)據(jù)，制作業(yè)務(wù)日報，并定期發(fā)送郵件，讓國內(nèi)能夠充分了解當(dāng)?shù)厍闆r，建起跨越“一帶一路”漫長路途的信息高架橋。
躬行調(diào)研見真知，腳踏實地點星火
肯尼亞太陽能業(yè)務(wù)和我的工作生涯幾乎同時起步，到達(dá)肯尼亞后，我初步組建了業(yè)務(wù)團(tuán)隊，但銷量平平。我有些著急，急忙請教銷售領(lǐng)導(dǎo)，得到一句“走出內(nèi)羅畢，到現(xiàn)場看看”的指導(dǎo)。走出內(nèi)羅畢，說一點都不膽怯是假的。雖說肯尼亞在東非經(jīng)濟(jì)相對發(fā)達(dá)，但依然存在社會治安問題。但沒有調(diào)查，就沒有發(fā)言權(quán)，我還是來到了肯尼亞較為炎熱的西部。
在西部鄉(xiāng)村的調(diào)研，雖不是風(fēng)餐露宿，但也算得上篳路藍(lán)縷。西部地區(qū)市電供應(yīng)不穩(wěn)，經(jīng)常突然斷電；坐著摩的在鄉(xiāng)村道路上疾馳，眼見兩邊簡陋的鐵皮房屋恍若隔世之感；而乘船到達(dá)維多利亞湖上完全沒有在網(wǎng)電力的不知名小島，了解到島上絕大部分是漁民后，屋頂上大大小小的太陽能電池板讓我明晰地看到科技對居民生活的改變，更堅定所從事工作的意義。
“不到園林，怎知春色如許”，而不入非洲鄉(xiāng)村，怎道民生多艱。在肯尼亞鄉(xiāng)村的用戶調(diào)研走訪讓我感到，只有親眼看到居民現(xiàn)狀，才能直擊用戶需求。“純太陽能客戶不需要那么大的太陽能板，我們目前的產(chǎn)品價位客戶負(fù)擔(dān)不起”“有相當(dāng)一部分二次購買太陽能的群體，他們的消費需求有所升級，我們需要研究開通產(chǎn)品升級服務(wù)”······實地調(diào)研讓我獲得一手資料和信息，使我在協(xié)調(diào)產(chǎn)品需求時更加得心應(yīng)手。
施華杰于肯尼亞鄉(xiāng)村工作（左上圖左一，右下圖右一）
在肯尼亞的鄉(xiāng)村來回穿梭、追逐陽光的日子，是為了讓白晝里普照大地的陽光，在深夜依舊為千家萬戶亮起點點星火。工作愿景非常美好，但在具體落實中，一定離不開腳踏實地的走訪活動。的確，擁有了調(diào)查結(jié)果，掌握了調(diào)研數(shù)據(jù)，才能獲得具有說服力的話語權(quán)。我提出的基于用戶需求的調(diào)整策略也得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)同與贊賞。
勠力一心促成效，合則兩利共發(fā)展
雖然我是這些本地太陽能銷售和呼叫中心員工的“領(lǐng)導(dǎo)”，但其實團(tuán)隊中不少員工都比我年長。年齡、文化差異的沖擊推動我在觀念碰撞中不斷學(xué)習(xí)有效的工作和交流方法。我?guī)еN售人員挨家挨戶地共同學(xué)習(xí)介紹產(chǎn)品、吸納新用戶，一起品嘗肯尼亞的家常面食Ugali、Samosa。在跑市場的過程中，我對業(yè)務(wù)越來越熟悉，新團(tuán)隊的交流溝通也越來越坦誠。本地銷售們對于當(dāng)?shù)厍闆r的熟悉使得銷售政策制定更加貼近實際，我設(shè)計的多種量化表格也讓每一位銷售的業(yè)績逐級增長。
施華杰與業(yè)績突出太陽能員工在公司門前合影（左三）
維護(hù)與用戶之間的關(guān)系同樣離不開心靈的溝通。一次路演中，突然下起了瓢潑大雨，我們被困在附近沒有市電的屋子里。肯尼亞多雨，那次的雨一直下到深夜，原以為我們就此野外露宿了。但附近部落的民眾非常熱心地拉來了發(fā)電機(jī)，幫助我們順利度過了風(fēng)雨交加的夜晚。這也許是肯尼亞文化中的“投之以桃，報之以李”，我們那段時間的路演吸引了大批民眾駐足，也讓我們的銷售工作打開了新局面。
在非洲的日子大多忙碌，但也有安適時。泛舟于維多利亞湖上，遠(yuǎn)觀漁人，腦海里彌漫著“滿船清夢壓星河”的想象。在肯尼亞，我結(jié)識了植根肯尼亞二十幾年的“老肯”，探討過非洲本地人對于中國“一帶一路”倡議的看法。現(xiàn)在再次思考這個問題，我想，只有堅定“合則兩利”的誠摯態(tài)度，在實地調(diào)查后牢牢把握民眾的切實需求，通過有效溝通彌合彼此的價值觀，中國故事才能深入人心，中非關(guān)系才能在和風(fēng)細(xì)雨下穩(wěn)步前行，共同發(fā)展。
響應(yīng)號召擔(dān)使命，深耕砥礪正啟航
2019年年底，“萬村通”肯尼亞項目順利竣工。“萬村通”項目由習(xí)近平主席于2015年提出，旨在為非洲25個國家的10112個村落接入衛(wèi)星數(shù)字電視信號，并建立可持續(xù)發(fā)展體系。太陽能供電系統(tǒng)和電視就是其中核心產(chǎn)品之一。因此，我認(rèn)為自己所負(fù)責(zé)的太陽能業(yè)務(wù)在某種程度上也是萬村通的延伸，持續(xù)為非洲村民帶去來自中國的聲音，這也讓我在這段追逐陽光的日子里始終充滿責(zé)任感和使命感。
“千里之行，始于足下。”搭建中非溝通的橋梁，我們都是“行勝于言”的踐行者；而在深耕屬于自己的中國故事，不斷磨練砥礪的路上，我們才剛剛啟航。
（清華新聞網(wǎng)6月9日電）
供稿：研工部
編輯：陳曉艷
審核：李晨暉
