努力錘煉服務(wù)品質(zhì) 打造有溫度的會(huì)議服務(wù)

來源：新清華后勤專刊

禮儀培訓(xùn)——端托練習(xí)

接待中心會(huì)務(wù)部是學(xué)校重要會(huì)議和活動(dòng)的主要接待服務(wù)部門，擔(dān)負(fù)著學(xué)校主樓會(huì)議室、工字廳等主要會(huì)議場(chǎng)所管理維護(hù)和接待服務(wù)工作。2018年，會(huì)務(wù)部不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)，在圓滿完成10余次國家元首級(jí)接待，以及近3000單元、13萬余人次的會(huì)議服務(wù)任務(wù)的基礎(chǔ)上，通過改善老舊設(shè)備設(shè)施、用心打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，努力在專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)之上，打造有溫度的會(huì)議服務(wù)。

一、改善老舊設(shè)備設(shè)施，提高會(huì)場(chǎng)舒適度

之前會(huì)場(chǎng)空調(diào)只有冷風(fēng)，不能準(zhǔn)確調(diào)控溫度及風(fēng)速，在季節(jié)交替時(shí)，室溫?zé)o法滿足會(huì)議需求。為了解決這一“痼疾”，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，于2018年更換了空調(diào)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)、精準(zhǔn)調(diào)控。經(jīng)過摸索，會(huì)務(wù)部還建立了更為精細(xì)化的室溫監(jiān)測(cè)機(jī)制，室溫要求從全年的25度，依據(jù)不同季節(jié)的衣物增減與體感反饋，調(diào)整為夏季25度、冬季22度。針對(duì)接待廳工作間空間局促的問題，對(duì)其進(jìn)行了改造，想辦法在“螺螄殼上做道場(chǎng)”，進(jìn)一步優(yōu)化了服務(wù)功能區(qū)域、整合利用存儲(chǔ)空間，為辦會(huì)老師打造出了流暢的臨時(shí)工作動(dòng)線與較為舒適的休息區(qū)域。

二、用心打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，提供有溫度的專業(yè)化服務(wù)

統(tǒng)一物品擺放位置和距離

專業(yè)化的服務(wù)始于細(xì)節(jié)、人性化的服務(wù)要求細(xì)節(jié)。要想做好會(huì)議服務(wù)，就需要將瑣碎的、繁雜的重復(fù)性事務(wù)工作加以錘煉，從細(xì)節(jié)處見真功、從主動(dòng)處見溫度。為了客人取拿方便，工作人員會(huì)將茶杯杯把呈45度角擺放于桌子右上方；為了即保證會(huì)議效果和人數(shù)要求同時(shí)方便客人進(jìn)出，布場(chǎng)時(shí)會(huì)規(guī)劃行列間距、用工具標(biāo)定位置……這些都源自于平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累和用心觀察，并且通過培訓(xùn)將其轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

2018年法國總理來訪，會(huì)前半小時(shí)內(nèi)，服務(wù)人員巡場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)布場(chǎng)公司在地面臨時(shí)鋪設(shè)的線路上僅虛搭了一下膠布，人員進(jìn)出不僅容易絆倒，還易引發(fā)設(shè)備故障，立即按照自己的標(biāo)準(zhǔn)，重新做了卡槽固定，保障了接待的順利進(jìn)行，也贏得了布場(chǎng)公司的贊許。校內(nèi)其他單位遇到接待任務(wù)，作為清華牌的會(huì)議服務(wù)也義不容辭地為兄弟單位提供支援。

2019年會(huì)務(wù)部會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)服務(wù)至上的精神，用青春的誓言，扎實(shí)的行動(dòng)，努力達(dá)到客人滿意，學(xué)校滿意，員工滿意，為學(xué)校發(fā)展作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

   （清華新聞網(wǎng)5月21日電）

供稿：接待中心

編輯：張同順

審核：周襄楠